Neulich beim Espresso haben mein Kollege Björn Siegfried und ich uns mal Gedanken über die Zukunft der integrierten Onlinekanalsteuerung gemacht, dabei haben wir uns u.a. folgende Fragen gestellt, die ich mal weitergeben möchte:
- Was wäre, wenn man jede - wirklich jede - Aktion bzw. Mausbewegung im Browser jedes einzelnen Benutzers in Echtzeit messen könnte?
- Was wäre, wenn man diese daraus resultierenden Erkenntnisse mit Erkenntnissen anderer Kundenkontaktpunkte (z.B. Callcenter oder stationärer Handel) kombinieren würde, um ein ganzheitliches und präzises Bild der Kunden zu bekommen?
- Was wäre, wenn man genau wüsste, was die Kunden online tun und diese Erkenntnisse mittels einer integrierten BI-Platform reporten, veredeln und über alle Kanäle nutzen würden?
Die Beantwortung dieser Fragen erfordert aus unserer Sicht mehr als nur eine einfache Web-Analyse/Controlling Lösung, sie erfordert eine Multi Channel Customer Intelligence Lösung!
Noch Fragen?
Das Leben verliert seinen Sinn und wird digital. Dann schicke ich denen einfach meine Kohle und lasse mich überraschen, was sie mir schicken. Hauptsache sie lassen mich dann endlich in Ruhe.
Gruselig.
Einen Teil der Antwort kann man sich wohl hier ansehen:
http://blog.nugg.ad/2006/12/13/targeting-30-kann-werbung-gluecklich-machen/
Was wäre?
Nun, jeglicher Versuch des Datenschutzes war damit vergeblich und der scheinbar ohnmächtige Kunde würde sich, vor Fett nicht mehr bewegen könnend, auf dem Sofa sitzend die Verheisungen der taylormade commercials reinziehen und sich freuen, wenn die Pizza ohne eine einzige Bewegung in seinen Mund gepresst, was wiederum durch die unternehmensabhängigen Medien als Glückselige Gottesgabe lobgepriesen würde.
Was wäre? Wir wären im Paradies angekommen! Halleluja!
Vielleicht sollte man an dieser Stelle nicht ganz so schwarz malen. DerDatenschutz schiebt schon an der ein oder anderen Stelle einen Riegel vor. Auch sind die Daten ja nur mit dem Einverständnis des Kunden weiter zu verwenden. Trotzdem muß man sich fragen, ob es da nicht auch einen Mehrwert für den Kunden gibt? Hat sich beispielsweise bei Amazon schon einer beschwert, dass er - neben den selbst ausgewählten - Produkte angezeigt bekommt, die für ihn auch interessant sein könnten?
Es wäre wirklich schrecklich... Das kann nicht das Ziel sein, ich denke die Konsumenten sind schlauer geworden und würden das WEB meiden, bzw. dagegen vorgehen. Sicherlich ein Traum für jeden Marketing-Manager, aber es wären auch erhebliche Konsequenzen damit verbunden.
Der Spruch von irgendeinem klugen Werber wird auch im Web weiterhin Bestand haben. "Du steckst 2 Millionen in Deine Kampagne. Nachher weißt Du: eine davon hättest Du auch verbrennen können, die andere hat Dir neue Kunden gebracht. Welche Hälfte das war, wirst Du nie erfahren."
Meine Mausbewegung sind übrigens bewußt chaotisch... und das seit Jahren ;-) Ich nenne es Guerilla mouse tactics
Ich würde nur noch in Internetcafes gehen - eine einzige Katastrophe!
Das ist eine hochgradig interessante Fragestellung, die uns auch schon seit einer Weile bewegt. Zumindest zu Punkt 1) haben wir dank m-pathy.com schon einige Antworten.. :) Wir wären sehr an weiterem Austausch diesbezüglich interessiert.
Also "Multi-Channel Customer Intelligence" ist wahrlich eine Kombination von Dimensionen die viel miteinander zutun haben jedoch nicht in einem Zug als Buzz-Word vermarktet werden darf.
Customer Intelligence ist ein Prozess an sich als auch das Ergebnis, aller anfallenden Kundendaten (z.B. Produktkauf im Shop, das oben genannte Verhalten als "Click-Path" in der Web-Log und Kommunikationshistory mit dem Unternehmen über alle Kanäle) im Data Warehouse zu sammeln und nach betriebswirtschaftlichen Fragestellungen zu analysieren (Data Mining OLAP als Stichworte in diesem Zusammenhang). Customer Intelligence wird im CRM eingesetzt und setzt "one-face-to-the-customer" (Multi-Channel-Management) als "one-face-of-the-customer" (Data Warehouse mit alle n Informationen des Kunden) voraus.
Gerne würde ich näher auf alle Punkte eingehen, vor allem nicht so oberflächlich anreißen wie ich es hier tue. Doch meine Intention ist einen Diskussionsanreiz zu liefern und ich hoffe ich war erfolgreich.
MFG, Maysen
PS: Die Aufzeichnung jeder einzelnen Mausbewegung würde wahrscheinlich zu falschen Interpretationen führen. Eye tracking per Web-Cam wäre interessant, aber Datenschutzrechtlich verboten als auch seitens des Kunden unerwünscht.
http://de.wikipedia.org/wiki/Blickbewegungsregistrierung