Das Internet spielt bei den Kaufentscheidungen der Konsumenten eine stetig wachsende Rolle. Die Allensbacher Computer- und Technikanalyse 2008 (Acta) hat ergeben, dass jeweils mehr als die Hälfte aller privaten Internetnutzer Preisvergleiche anstellen, die Websites der Hersteller konsultieren und Testberichte lesen. Dies ist die klassische Trias der Produktrecherche, auf die sich Marken und Unternehmen schon seit zehn Jahren einstellen konnten.
Inzwischen legen aber auch die interaktiven Elemente der Internetrecherche stark zu. Fast die Hälfte der Internetnutzer berücksichtigt Kommentare anderer Nutzer oder informiert sich in Diskussionsforen. Das Web 2.0 ist ganz klar im Konsumverhalten angekommen. Diese Entwicklung geht weiter über den reinen E-Commerce hinaus. Denn das Web wird auch für Kaufentscheidungen im klassischen Einzelhandel konsultiert.
Für den E-Commerce gilt inzwischen: Kaum Onlinekäufe ohne Internetrecherche. Wer zum Beispiel Reisen, Hotels oder Mietwagen im Internet bucht, recherchiert mit 85-prozentiger Wahrscheinlichkeit zuvor im Internet. Andere Produktkategorien erreichen ähnlich hohe Werte.
Beide Schaubilder stammen aus der Präsentation Internetinduzierte Veränderungen von Kaufentscheidungen und Kaufverhalten. Mehr zur Acta 2008 auf dem Fischmarkt.
Diese Erkenntnis ist nicht neu, kann man doch bei der Internetrecherche, die ja auch kostenlos ist, kaum Fehler machen.
Es ist jedoch zu beachten, dass von 100 zufriedenen Käufern eines Produktes höchstens ein einzelner eine positive Bewertung oder einen Testbericht schreibt.
Von 100 unzufriedenen Käufern schreiben mindestens 20 einen Negativbericht oder Kommmentar.
Das liegt an der Mentalität der Deutschen und muss beachtet werden, wenn man online recherchiert.
Das stimmt. Hier liegt noch eine große Herausforderung für Marken und Unternehmen. Sie müssen Beziehungen zu ihren zufriedenen Kunden aufbauen. Nehmen wir einmal an, dass es mehr zufriedene als unzufriedene Kunden gibt. Dann müsste es auch möglich sein, dass sie ihrer Zufriedenheit im Internet Ausdruck verleihen. Das werden sie aber nur tun, wenn sie von Marken und Unternehmen ernstgenommen und angesprochen werden.